如何設計 POS(上):影響 POS UX 好壞的要素

設計 POS 將會面臨一系列的挑戰,尤其是需要考量使用時的複雜環境。

作為專業的 UX 設計機構,我們做了許多使用者研究來了解店員如何使用 POS 以及他們工作的經驗。同時,我們也研究數十個市面上的 POS 系統,發現竟然很少系統專注於提供好的使用者體驗以提升效率。

不管 POS 軟體解決方案是建構於 iOS、Android 或 web,過去 UX 的標準設計準則並不一定能套用,因為使用環境、時機與使用者等要素差異極大:

使用情境

店員操作 POS 系統與一般使用者操作平板 app 相當的不同,例如:

操作的距離

平板、手機與筆電可輕易移至對人們較舒適的距離進行操作(約40公分),所以大多 app 的使用性準則(字體與按鈕等)皆建立在這個原則上,但對 POS 而言卻非如此。

我們在真實場域下進行觀察與研究多次,發現到店員面對螢幕的距離,至少是一般移動裝置的兩倍。即便 POS 放置的位置可調整,但大多店員還是無法控制與螢幕之間的距離,因為收銀台通常空間有限。

如何設計 POS UI UX

 

時間壓力

大多 app 都對能設計的 “簡單” 感到自豪,而且時常將 “簡單” 作為行銷用語。設計團隊追求 “簡單” 有一部分原因是,這類的消費者是在 “自己的場域操作” 且幾乎 “無時間壓力”。

但店員所處的環境可不是這樣,他們必須盡可能的快速操作 POS,以避免大排長龍。

根據許多我們進行的使用者訪談與觀察得知,店員的點擊速度至少是一般用戶的兩倍以上。來自顧客方的壓力確實對店員來說很大,這代表對 POS 來說,介面的 “直覺性”、“連貫性” 與 “可靠度” 會是新的標準,無法與一般的 app 比較。

實體環境與設備

完整的 POS 體驗不僅有軟體本身,有更大的部分在於實體環境與設備,例如:結帳區的空間、店面擺設、產品的形狀與尺寸、掃描槍、讀卡機等等。而 POS 介面是連結上述元素的節點,設計師在設計時必須瞭解真實場域的情境與狀況

此外,設計師也不應該低估這些實體環境與設備的多變化性,各種情況都會影響 POS 的使用。

店員操作 POS 系統的體驗

 

考量使用者

設計時要考量使用者的限制,操作 POS 系統的族群很廣,所以會產生非常多的議題,以下我們提出一些需考量的因素:

注意力隨時轉換

當使用 app 時(特別是手機)因某些事情分心或同時做其他事情之際,人們還是對專注力有極大的掌握度。

相對的,店員需要注意店內場域情況,同時與顧客互動,提供愉悅且客製的服務。在設計上,我們需明白:要店員時常專注於螢幕上是很難的,他們的注意力時常轉換,因此對認知能力造成負擔,確實非常累人。

視覺障礙

UX 設計師都知道,約有 5 %的人有輕度的視覺障礙,且許多店家或多或少都有照明的問題(太暗或太亮),有時光照射於螢幕上還會產生炫光。

一般用戶可以藉由調整控制項或改變環境來克服上述的問題,但店員很難,所以介面要考量到這點。另外,店員需長期處於這樣的一個環境中操作專業系統,時常來回專注於不同距離的事物上,對眼睛來說是相當疲勞的。

左 / 右撇子

肯定會有店員的慣用手為左手,POS 螢幕與介面的擺放位置最好能彈性擺放,同時要考量介面如何與手勢互動,及系統介面的配置。

 

流程中的限制

通常商務目標與使用目標皆會一致,但在 POS 的設計上,有些情況不一定如此:

預防不當行為

在研究過程中,我們訪談了許多大小型企業的業主,皆提到他們盡力於減少員工不當行為所造成的大量損失,這不僅是行為操守的底線,也會造成會計統計的混亂。

在設計過程中,設計師要藉由體驗或介面的設計來降低或嚇阻不當行為。因此,了解常見的盜竊方法相當重要,在我們的研究中已經記錄了超過 15 種竊取資金的方法,其中一些可以透過聰明的設計來避免。

另外,我們也發現到市場上的 POS 介面缺乏防盜的機制或有效方法。

發生錯誤會影響結帳速度

大多數的詐欺都會以模擬發生錯誤交易的情況來破解,因此常用的避免錯誤的設計準則可能無法直接套用。這需要整合多種情境與深思熟慮過後才能提出解決方法,但無論何種方式,發生錯誤皆會浪費顧客的時間。

快速的操作且避免錯誤對店員來說極具挑戰,每天數以百計的交易中錯誤在所難免,一但發生可能增加數十倍的時間及現場的壓力。

POS 操作流程

 

會計流程

使用收銀機本質上就是數位化簿記的過程,因此設計師必須考量會計原則與收銀的操作需求。

當然,設計師的任務不是將會計流程設計的更容易,讓收銀者更輕鬆而已。設計的挑戰在於,如何彌補收銀員與複雜不人性的會計流程之間的缺口

POS 設計需符合既有專業所需,因此設計師較難如設計一般 app 那樣,想出或嘗試任何概念來協助使用者更容易地達到目標。

 

熟練度

我們透過直接觀察來了解店員如何使用 POS 介面,發現熟練與低效率的店員有顯著的差異。

熟練的使用者

熟練的使用者通常會嘗試用不同的方式讓操作更快,例如一手清點商品,一手操作 POS 介面。其次,他們會嘗試使用不同的方法來完成任務,並且使用最快的那個。

較不熟悉的員工會傾向有把握的操作方式,即使改變後會提升效率,他們也不想嘗試或找尋加速的方式。尤其是他們不確定怎麼做的時候,會造成緊張。

所以,介面設計需要考量兩種使用者的微妙之處,並盡可能的支援與符合兩種族群。

教育訓練

員工會進行一些基礎教育訓練,包含學習如何使用 POS 、相關的流程與行為,同時大多數員工的主管都會在現場監督。

對店員來說,在極高的壓力下學習是很困難的,尤其是在顧客或主管在場時進行新的或複雜的任務(壓力會降低人們學習的能力)

標準與非標準的行為

原則上,“使用POS系統” 應該是簡單的,但真實的環境與工作卻比想像中更加複雜。這挑戰著以抽象方式處理設計挑戰的 UX 設計師們,想要創造出真正能符合實務需求的使用者介面著實困難。

在經過數十個小時的觀察,以及設計師實際體驗收銀行為下,我們發現了許多除了 IT 管理者所提出的需求之外的使用者期待。這些特殊的情況通常不會在教學手冊中描述,但卻時常在日常使用 POS 中發生,我們在設計前就必須了解這些情況。

 

結論

設計師必須考量 POS 系統與一般 app 的差異,例如 POS 置於複雜的環境下,使用者常處於疲累及需要與客人互動的情境下使用。

POS 是一個讓 “店內營運” 與 “會計結果” 連結的工具,也因為這樣讓設計多了一層複雜度(每筆交易過程都有風險與多變性)。

 

後續

當我們了解了 POS 的使用環境、情境脈絡與使用者體驗後,下一集會帶來更多 “如何設計POS” 的細節描述,敬請期待!

另外,大舌頭也加碼邀請熟悉餐飲流程與 POS 的朋友,針對台灣較知名的餐飲 POS 來進行簡單的使用者體驗分享:肚肚微碧iChefQLiEER(以平板 POS 為主,傳統 POS 不納入)。

台灣 POS SaaS

 

 

本文經原作者(The Border Force Goes Digital)授權,翻譯於 The 16 UX Factors In The Point Of Sale System · POS Design Guide Part 1

 

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