如何設計 POS(下):POS 的設計準則

在上集中,我們總結了許多 POS UX 設計時所面臨的挑戰,而本文將整理我們在實地研究、實驗室測試分析以及介面設計的 POS 設計準則。

這些 POS 設計準則補充及加強了常見的一般性 UX 準則,可應用於 POS 的 UI 設計中,以符合真實的使用需求。

POS user interface design = ergonomics

POS 介面設計 = 人體工學

 

POS 介面設計 = 人體工學

 

這些 POS 介面準則相當易懂,卻伴隨著 “美學” 與 “使用性” 的衝突

“可用” 與 “愉悅性” 的取捨在設計 POS 時肯定常發生。許多傳統 POS 系統看起來真的很恐怖,但習慣的人反而很喜歡它的快捷方式(例如把功能都當按鈕全部呈現出來)。對設計師來說,就必須了解為什麼要這樣設計,而使用者為何又很喜歡,接著再從中發掘出潛在的人體工程原理,才有辦法以現代美學設計介面。

研究過程中,我們記錄了許多可能不那麼漂亮(或不符合常理)卻實用的快捷及互動方式。透過了解為何它們對店員來說是有用的後,就能整合並美化它們,設計出具現代美學的 POS。

 

必須長時間使用

設計 POS 介面必須考慮兩個非常不同的情境:1) 面對大量資訊的新手店員(這份工作常常來來去去)、2) 已經操作無數次的熟手。

如何在兩者間取得平衡,將會是你即將面臨的大挑戰,嘿嘿 …

設計 POS 介面有點像是背著行李登山:任何在平地覺得輕的東西,爬了一天山後,也會感覺如數 10 倍重。若在 POS 上有不便利的流程,在幾千幾百次的互動後都更具負擔

 

常見的設計模板(模式)是雙面刃

網頁或 app 設計師可能時常使用模版或模式 (design pattern) 來解決使用性的問題,雖較無特色但也足夠滿足需求。不過要注意到,這些一般性的模板或模式較難套用於設計 POS 介面,相關理由可以參閱上篇,連結如下:

如何設計 POS(上):影響 POS UX 好壞的要素

是否使用設計模板或模式,取決於能否滿足所有權益相關者的需求以及能否真的解決具體的問題,隨意使用可能造成不良的使用者體驗。另外,設計師必須了解,若將 POS 設計的與一般平板 app 一樣,最終有可能使用者還是會以不符設計師的預期來操作。

 

更新系統很困難

大多數的新 app 都會根據使用者的回饋做經常性的更新,也透過迭代來精進 MVP 的產品。

更新 POS 介面是一個大挑戰,因為經過 2-3 週的使用後,店員會非常習慣且熟悉其中的操作與設定。取消或改變這些操作行為將有難度,且不能霸道性的更改,取代需要合理性。

店員除了操作 POS 外還要處理許多壓力,他們期待的是能依賴與信賴系統但不要增加額外的氣力

 

在混亂的現場,順利完成訂單

POS 的介面需要確保店員能依造會計原則來操作,同時又要克服許多在銷售場域的不可預期事件,而這些緊迫的事件又常常與常理互相矛盾,難以協調處理。

因此,設計師需要創造一個在 “滿足收銀需求” 與 “多變的互動” 中達到最佳平衡的架構

相較於表面性的設計(如:僅優化視覺),提升 “連貫性” 與 “合理的邏輯” 更加重要。因為這類的設計修復可能造成更多的錯誤(如造成會計結果錯誤等)。

 

聰明的使用視覺手法

許多對產業不甚了解或經驗不足的設計師,可能很喜歡使用圖像或 icon 作為改善 POS 介面的方式。當然,這樣的手法有好有壞,且大家也對此議題也有許多討論。

POS 真正缺乏的不是視覺 ”元素“,而是如何讓使用者實現與完成日常工作

因此,設計師必須深度的了解真實情境,將 POS 設計成 “符合店員操作的心智”,在最後階段才考量視覺,因為調整視覺絕不是解決問題的捷徑。

 

關注互動,非僅是將功能做成按鈕

大多數 POS 都會將每個功能做為一個按鈕,直接放在介面上。但就現代設計的趨勢而言,大家都希望減少或隱藏按鈕。

不過,根據我們的研究,這兩個方式對 POS 介面設計來說都不太適合,因為這樣並未考慮到或容易忽略使用者與 POS 的真實互動。

店員其實不關心按鈕存在與否,他們在乎的是,能滿足工作需求且進行有意義的互動

 

簡潔、步驟化

根據上述及測試得知,店員能不能在介面上馬上找到按鈕進行點擊是假議題,大多 POS 廠商都會犯了這個錯誤來設計介面。

其實重點在於,只要互動方式符合邏輯,店員自然能快速的點擊操作

而 POS 人體工學即是在理解店員的能力以及他們如何適應與進步後,來設計互動方式,同時能提供回覆錯誤的方法。另外,流程或階段的設計必須考量店員認知的承載力。傳統 POS 介面通常放置太多選項且缺乏步驟性,讓店員壓力很大。但現代的 POS 介面簡化後卻造成迷宮般的流程 (不那麼一目瞭然,也難以記憶),反而增加認知負荷。

因此,設計師需要在上述兩種概念中取得最佳化:將簡潔化與邏輯性結合

棘手的客製化

客製化也許是個克服多方需求的好主意,但建議在審慎的評估後才進行,因為太多的客製化可能讓系統產出更多問題,例如各個商務接觸點的不一致、不健康的工作習慣、利用缺陷來詐欺等。

因此客製化不應該氾濫,且應該在符合更大範圍的使用者體驗範例,及確實滿足店員與商務的真實需求下進行

了解硬體的組成與限制

操作 POS

對人機互動而言,硬體的組成以及效能極限是非常重要的關鍵,但大多網頁或移動裝置 app 設計師通常不考慮,因為這些設備通常沒有什麼特殊之處。

但 POS 系統是不同的:每一間廠商都有各自的硬體解決方案,伴隨顯示特性與連結上的問題。雖然大多數廠商都希望提供一個通用的解決方案,但在使用者介面上又更難整合,因為 POS 的 UI 是考量了許多困難的抉擇後所設計的。

若需求為 “任一平板都能運作” ,可能就會需要使用較不影響效能但較傳統的設計,以符合要求。而這點就是設計師需要去權衡的。

向使用者伸出援手

一般的 POS 使用及商務特性,讓有些非常明確的流程裡暗藏麻煩。找出店員 “例行的關鍵互動” 並提出解決方案是非常意義重大的,同時也可讓培訓更加容易,因為訓練過程中有很大一部分,即是練習如何執行困難的任務。

相反,有些任務對店員很容易,我們就不需要給額外的幫助。

靈活具彈性的操作

我們在真實場域下觀察許多使用者,發現到使用者可能會使用一些捷徑或特殊操作來加速工作流程

根據觀察結果,使用者的操作確實帶給我們許多洞見與互動設計的想法。但整體的情況是:不同的使用者偏好不同的操作方法來完成任務,因此設計介面時應該考量操作 “靈活” 與 “彈性”,不僅是單一僵化的操作方式

驗證機制的使用比例

在使用者做出一些行為後給出驗證回饋,這樣的原則也可應用於 POS 上,但設計師需更細膩的處理它。

驗證機制的使用有時候滿棘手的,因為可能很快的它們會顯得過時或不需要,且對一些需要快速操作的使用者造成阻力(驗證結果通常會先隱藏起來)。

 

結論

POS 介面有著特定需求(不同店家)與高複雜的獨特特性,所以在設計 POS 的 UX 時,需要在設計流程中,擴大通用性的人機互動準則

而我們提到的準則都來自於數次的實際場域使用者案例分析、對現有 POS 系統的測試、及設計過程中所整理得知。

 

加碼討論

大舌頭邀請曾在餐飲業中工作過,也曾擔任過多家傳統 POS 與平板 POS 的業務小S(代稱),來分享上集提到的餐飲平板 POS:肚肚、微碧、iChef、各自的優劣及店家體驗。

因為小S同時有擔任餐飲主管以及銷售 POS 的經驗,所以他對內部營運情況以及店家所需十分了解,我們可從他的分享中得知產業 knowhow 以及哪些要素會影響 UX。(以下內容為訪談後的重點整理)

a. 肚肚 POS

肚肚團隊最初致力於打造美食社群 app(最近還推出餐券服務),過程中發現店家營運需求後,同時開發 POS。也因為這個關係,它是稀少能連結消費者與店家的 O2O POS。對店家來說,這點非常具吸引力,因為能接到線上的訂單,開拓新財源。另外,也更好經營熟客與進行線上行銷。

肚肚 POS

肚肚團隊發現一個未被滿足的需求,就是目前 “支援服務” 的系統分散(預約、排隊、會員…),造成了店家需要準備多個裝置,且資訊皆不同步(例如:接到線上訂單還要手動打進去 POS),導入這些工具後反而造成店家麻煩(重複輸入或需要學習多系統等),櫃檯更是雜亂。所以肚肚 POS 整合了這些服務,完成了一站式的生態系,克服上述問題也降低店家成本。

肚肚 POS

以前,不同餐飲型態都需要獨特的 POS,例如餐廳需要桌位管理、飲料店要快速選擇口味。肚肚融合了傳統 POS 快速操作、簡化與邏輯式設定的特徵,讓多種產業皆能透過設定來產出最適合的使用模式。

另外,他們採用了總部架構,融入了總部操作的需求(整合報表、統一修改菜單、店的區域管理、員工管理等),所以能導入有多品牌的餐飲集團,這也是肚肚的優勢之一。

b. 微碧 POS

微碧 POS 的介面設計表現力較弱,但功能相當具彈性,透過設定可滿足不同業態的需求,例如出單紙的樣式、KDS (廚房顯示系統) 介面的排版、直向橫向點餐介面等。操作效能也不錯。

微碧可能瞄準早餐店及攤販的業態,其中有個功能對使用者相當貼心,就是能將餐點分袋標註(薯條跟雞塊裝一袋、其他裝一袋),這在 POS 業界是較少見的功能。

微碧 POS

另外,他們也提供線上點餐的功能,但與肚肚不同在於,微碧屬於封閉式的熟客經營,肚肚屬於平台開放式(可搜尋)。也就是消費者需要打入指定店碼,才能點到該店家的餐點。

iChef POS

iChef 發展多年,且在行銷上投入許多資源,是台灣目前最知名的餐飲平板POS。台灣是目前的主要市場,也進軍一些國家,如香港、新加坡、馬來西亞。

iChef POS

 

介面與使用上融合許多 pad 直覺的操作,很快就能上手。對店家來說,可減少員工訓練的時間(餐飲業員工總是來來去去),也減少出錯的機會。

以餐廳運營上,功能相當完整,也滿足大部分餐飲業的專業或特殊需求(如:品名文字大小調整:有些店員年紀較大,大字較清楚)。且業務體系完整,在後勤服務上也不錯。但可惜的是,iChef 的架構較無法符合多品牌的餐飲集團,因而限制了某些類型的客戶。

c. QLiEER (客立樂)

QLiEER POS 介面設計現代好看,操作簡單。若店員對餐飲業稍有經驗,在 10 分鐘內應該就能上手且理解大部分流程與功能,可大幅降低訓練時間(尤其餐飲業員工流動率超高)。

QLiEER (客立樂)

功能基本上可符合大多餐廳業態,桌位管理、拆帳、標註等等一應俱全。但目前如果要推廣過去已經使用傳統 POS 的店家,應該會面臨 “功能比較” 的問題。因為傳統 POS 發展許久,眾多與營運相關的服務都已經內建在 POS 中(也代表存在營運者的印象中),例如:員工出勤與權限管理、複雜多元的優惠設定、會員儲值等。不過其實也不用太過擔心,未來 POS 能透過 SaaS 的概念,持續更新進化。

QLiEER (客立樂)

 

延伸閱讀

如何設計 POS(上):影響 POS UX 好壞的要素

 

 

本文經原作者(The Border Force Goes Digital)授權,翻譯於 The Design Principles In The POS System · POS Design Guide Part 2

 

 

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